Ljubavne poruke, crteži, potpisi pa čak i psovke samo su neke od “rukotvorina” koje u knjigama utisaka restorana i kafića ostavljaju neozbiljni gosti, iako ih vlasnici moraju redovno dostavljati na uvid tržišnoj inspekciji i plaćati ovjeru.
Svi uslužni objekti po Zakonu o ugostiteljstvu moraju imati knjige utisaka, u kojima posjetioci ostavljaju pohvale ili pritužbe, a odgovorni u objektu im moraju odgovoriti. Gosti rijetko upisuju konkretne kritike ili realne pohvale.
Prije puštanja u upotrebu knjige utisaka moraju biti ovjerene u Odjeljenju za opštu upravu. Tržišni inspektori kažnjavaju neovjerene knjige utisaka.
– Od početka godine naišli smo na tri preduzetnika koji nisu ovjerili ove spise. Kazne za neovjerene knjige su 300, a 500 KM ukoliko ih objekat ne posjeduje. Knjiga utisaka mora biti istaknuta na vidnom mjestu. Nažalost, gosti lokala ne shvataju ozbiljno ovaj način valorizacije rada ugostiteljskih objekata, tako da u knjigama najčešće nailazimo ljubavne poruke, šale čak i psovke – rekli su u Odjeljenju za inspekcijske poslove.
U restoranu “Prezident” kažu da sami radnici vode računa o knjigama utiska i nastoje da odgovore na svaki komentar.
– Knjigu utisaka gosti više doživljavaju kao neki leksikon nego ozbiljna dokumenta. Stranci češće ostavljaju pohvale i konstruktivne pritužbe nego domaći gosti. Znamo da onim ljudima koji nas kritikuju moramo odgovoriti, ali većina gostiju nije upoznata sa tom zakonskom regulativom, pa ne ostavljaju kontakt na koji bismo im mogli odgovoriti, a i ne potpišu se – rekli su u restoranu “Prezident”.
U pabu “Mek tajer” kažu da redovno plaćaju sve takse.
– Knjige utiska dajemo na uvid tržišnoj inspekciji i plaćamo oko 50 KM na godišnjem nivou za ove troškove. Uglavnom su u njima napisane pohvale. Radimo i anketu sa gostima, kojom provjeravamo kvalitet usluge – istakli su u “Mek tajeru”.
U Pravilniku o vođenju knjiga utisaka u ugostiteljskim objektima piše da na prigovore koje ostavljaju gosti restorana ili kafića vlasnici i zaposleni moraju odgovoriti u roku od tri dana i kopiju dostaviti tržišnoj inspekciji.
– Izuzetno na stavljeni prigovor odgovorno ili zaposleno lice u ugostiteljskom objektu može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ukoliko se na bilo koji način odgovori prigovaraču, taj odgovor mu se mora i dostaviti i on svojim potpisom potvrđuje da ga je primio – stoji u Pravilniku.
Pravilnik
U Pravilniku o vođenju knjiga utisaka u ugostiteljskim objektima piše da moraju imati istaknute kolone za pohvalu, prigovor i komentar.
– Moraju biti i označene kolone “za korisnika usluga”, “za inspekcijski organ” i “ostaje u knjizi”. Na prednjoj stranici mora biti istaknut i prevod na engleski jezik – stoji, između ostalog, u Pravilniku.
(Glas Srpske)
